最近一直在关注PCPOP和XFX讯景之间的恩怨，尽管进展到现在，双方才进入“死磕”阶段，输赢未见分晓，但我认为：XFX讯景已经赢了这场较量，并且如果处理得当，还有希望扩大战果。此外，这一案例足以成为企业处理品牌危机的标准教程。

大家知道，传统的危机公关理论把危机管理分为三个阶段：危机预警、中盘处理、形象重塑，网络时代虽有一些新的因素需要考虑，但大体还是走的这一流程。

1、危机预警

PCPOP和XFX一事之所以发生，本质原因是媒体中常见的“为配合广告而打击厂商”，但导火线其实是也很常见的“编辑（记者）报复”，可以定义为“因企业内部因素引起的突发性危机事件”。

面对PCPOP“首页、首屏、加红”负面的凌厉攻势（参考链接），也就是说“危机正要来临”，XFX做了以下处理：

(1)及时承认了过失，并尝试与PCPOP进行沟通。尽管这种沟通夭折了，但为XFX赢得了很好的舆论环境，符合危机公关中的“承担责任原则”。在出现危机时，千万别试图改变事实，但一定能设法改变公众对你的态度。

(2)在沟通无果的情况下，迅速约请了PCPOP竞争对手（其他媒体）到XFX工厂参观，显然也少不了怀柔、安抚。危机事件就像一场洪水，一个地方有缺口不要紧，最怕的就是四处管涌，那样很容易决堤，到时候再控制恐怕是回天乏术了。当然，与各大媒体之间一直保持的良好关系也帮到XFX有能力完成这一点。

显然，在预警阶段，XFX的处理很好地体现了“承担责任”和“速度第一”这两个原则。不过，此刻的XFX还毕竟还处于“被动挨打”的阶段。

2、中盘处理

中盘阶段可以明显看出双方处理的差异，而正是这种差异让局势发生了微妙的变化。先看PCPOP做了些什么：

(1)高频率的负面文章（参考链接1、2、3、4）。操作手法与之前一模一样，不过将打击点进行了拓展，包括对XFX渠道、质保、产品等多方面。尽管打击面更广了，但手法显得单一、说服力不够强。

(2)BBS及评论部分的负面串联。

再看XFX做了些什么：

(1)行业圈子中的对事实本身的告知、解读，对PCPOP进行私下抨击。显然，这些东西是上不台面的，所以依然采取了BBS发帖的形式。

(2)统一内部口径、团结渠道、突出其他媒体对XFX的褒奖。

至此，XFX已经为自己创造了很好的内部、外部环境，于是祭出了下一记组合拳——以大篇幅专题形式针对本次事件做官方回应。

中盘阶段，PCPOP本来应该将这次行业内的“口水战”引导为更广泛的“XFX品牌危机”，在持续上负面的同时，让与XFX无业务往来的大众媒体、门户网站参与进来，但似乎PCPOP并没有这么做，起码几乎没看到迹象；而XFX则很好地把握了危机公关中另一个重要原则——“权威证实原则”（渠道的态度、其他媒体的褒奖）。

在处理危机事件时的一大忌讳是，如果冷处理不行，千万别推波助澜，主动提供新的炒作话题。由此看，XFX高调推出“捍卫讯景荣誉、打击无良泡泡”专题似乎有些冲动，容易导致不良后果。不过面对危机，如果不澄清事实、表明态度，又犯了“鸵鸟政策”的大忌。“诺顿误杀”事件中，诺顿态度的不明确、对事件缺乏完整的官方回应，正是犯了同样的忌讳。

3、形象重塑

不管如何，这一危机事件目前对XFX品牌有一定损害，所以“修补”工作在所难免。现在事件还在“中盘处理”阶段，但形象重塑已经同步展开——不管其他媒体对XFX的正面报道，还是XFX对其质保政策的重申，都属于这一工作的范畴。但这些显然还不够，或者说，还可以做得更好。

在与公关界的朋友讨论这一事件之后，对XFX接下来做什么，提出一些自己的分析：

XFX在制订接下来的计划时候，应该考虑的一点：尽管尚未公布，但PCPOP实际上已经被分众收购（非官方渠道，但消息可靠度很高）。对于新进收购PCPOP的分众来说，显然不愿意在这个出什么乱子。

如此，XFX有两条路可选：

其一，绕过PCPOP，直接与江南春进行沟通，协调平息此事。一个卖广告的公司不可能拒绝财神，PCPOP在这一事件中略为意气用事，分众不会这么小孩子气。

其二，继续战斗到底，这样做有一些风险，但有希望化“危”为“机”，但处理上别太“过”了。瑞星与卡巴斯基前不久的公关战中，瑞星本来有个漂亮的开局，但正是因为太“过”了，反而是狗尾续貂，使得不少媒体“同情弱者”，帮卡巴说了不少好话。

(1)向PCPOP发律师函，宣布将起诉之。
(2)摆出事实，正视听，揭开PCPOP在此事中的意图,一切留给大家去判断。
(3)谢绝PCPOP对XFX品牌及产品的报道、评论。
(4)重申XFX的品牌定位、渠道政策、质保承诺，尊重并欢迎媒体的报道权和监督权。

纵观整个事件，XFX对危机公关的流程和原则把握到位，虽然仓促，但有章法，值得其他企业借鉴。尤其需要肯定的是，在面临危机时，XFX没有首先找“法律顾问”，而是迅速组织团队担当起了“品牌顾问”的职责。“诺顿误杀”事件中，诺顿的第一反应不是承担过失，而是拿出免责条款，这种处理手法确实失策。

另外，XFX作为一家香港公司，在公关处理上完全信赖本地团队，值得称道。反观众多跨国公司，不仅技术上中国团队说不上话，连公关这种事情还得总公司的统一指挥，处处被动也就不足为奇了。

申明：以上文字仅代表本人个人观点，且不构成任何建议。
Update （2007年7月4日）：
XFX讯景已经扯下专题页面，并在7月2号做了如下申明：
1、XFX讯景一贯追求产品与服务的极致，为全球计算机用户服务，希望某个别媒体能够客观公正的将我们的产品介绍给消费者；
2、从即日起，XFX讯景谢绝PCPOP有关本品牌产品的一切报道与评测；
3、欢迎所有媒体对我们的产品和服务进行监督，以便于我们不断的成长和完善；
4、如再次出现恶意诋毁XFX讯景的不实报道，松景科技保留诉诸法律途径解决的权利；
5、再次感谢大家对于XFX讯景的关注与厚爱，我们一定以更加专业优质的产品与服务回报大家！